濟南熱力集團熱線服務中心內一番熱鬧忙碌的景象

　　濟南熱力集團熱線服務中心主任宮玉婷對接線員進行工作指導

　　大眾網記者 宋立鵬

　　每年的采暖季，無論是遇到供熱繳費，還是暖氣不熱等問題，生活在濟南東部的居民可能第一時間會想到撥打濟南熱力集團的溫暖熱線——88812319。在一個個供暖問題順利被解決的背后，究竟是一些什么樣的人在努力呢？近日，大眾網記者來到濟南熱力集團熱線服務中心一探究竟。

　　每天最多接6000多個電話，上廁所都一路小跑

　　近日，濟南迎來了今冬的第一場降雪，寒冷的天氣讓路上的行人包裹的嚴嚴實實，然而在濟南熱力集團熱線服務中心內卻是一番熱鬧忙碌的景象。

　　“您好，請問有什么可以幫您？”、“暖氣不熱是嗎？您具體的地址是什么？”、“我幫您登記一下，稍后會有供暖管家跟您聯系。”……伴隨著一陣電話鈴聲突然響起，頭戴耳麥的接線員麻利地按下接聽鍵，在與來電市民溝通交流的同時，飛速地敲擊著鍵盤錄入信息，整套動作一氣呵成。

　　每年的采暖季，濟南熱力集團的溫暖熱線也會隨著暖氣的不斷升溫而逐漸“熱”起來，在高峰期每天的熱線量達6000多個，接線員需要為居民提供咨詢、報修、回訪等一條龍服務。然而，即使是在供暖已進入平穩期的現在，每天的熱線量也在1500個左右。這樣忙碌的工作狀態讓接線員們喝口水只能抽空，上廁所都是一路小跑。

　　把委屈藏在心底，用嗓過度患上咽炎

　　宮玉婷是濟南熱力集團熱線服務中心的主任，今年33歲的她，10年前是濟南熱力集團熱線服務中心的第一批接線員。10年間，她經歷了熱線服務中心從最初的6名接線員，發展到現在100多名接線員的規模。

　　“我們規定電話響3聲內必須接起來，然后用最短的時間了解居民的訴求，并幫助他們解決問題。”宮玉婷告訴記者，作為居民和公司間的橋梁部門，接線員必須對供熱基礎常識、政策文件、小區名稱等非常熟悉，這有這樣才能給居民提供優質的供熱服務。

　　“有時候一些居民因為暖氣不熱很著急，甚至是破口大罵，很多接線員都曾被罵哭過。”宮玉婷說，供熱行業比較特殊，在供熱初期受各種因素的影響，可能會造成居民家中的暖氣出現不熱的情況。面對居民的誤解、謾罵甚至是侮辱時，他們只能把委屈藏到心底，用微笑讓居民感受到暖意。

　　“耐心和脾氣磨得越來越好了，換位思考一下，誰家的暖氣出了問題，心情都會不好。”宮玉婷告訴記者，“鈴聲不斷，工作不止”是他們的日常工作狀態。長期的用嗓過度、飲食不規律、熬夜加班，讓很多人都有咽炎、胃炎、精神衰弱等職業病。

　　新增30條應急熱線，24小時暢通接通率100%

　　今年供暖季，濟南熱力集團對88812319服務熱線進行了擴建，在原有30個席位的基礎上，增加至50個熱線座席，提升熱線接通率。每年10月份開始至采暖季結束，采用話務外包方式，與現有話務員進行搭配，接聽熱線電話，從而提高88812319熱線接聽能力。

　　同時，濟南熱力集團采用外包的方式又拓展了30條應急熱線，在供熱初期、高寒期和突發故障時啟用，確保客服熱線能夠隨時打通。應急熱線采用完全外包的方式，熱線中心與外包單位建立通信系統和聯絡機制，該集團組織對外包人員培訓，一旦有突發情況能夠緊急啟動。

　　據了解，濟南熱力集團在8月份與外包公司簽訂應急熱線外包合同，外包公司安排人員隨時待命，按照濟南熱力集團的要求提供相應的坐席和人員接聽熱線，在供熱初期、高寒期和遇突發故障時對88812319熱線進行補充接聽，確保在供熱高峰期溫暖熱線24小時暢通，接通率達到100%。