歷下區人大代表、濟南熱力集團有限公司副總經理王思合

　　濟南熱力集團不斷拓展“半小時服務圈”輻射范圍

　　濟南熱力集團在國內首創“供暖管家”服務模式

　　濟南熱力集團確保在供熱高峰期溫暖熱線24小時暢通，接通率達到100%

　　大眾網濟南1月16日訊（記者 宋立鵬）17日，歷下區第十八屆人民代表大會第二次會議召開。歷下區人大代表、濟南熱力集團有限公司副總經理王思合在接受大眾網記者采訪時表示，該集團通過不斷拓寬交費渠道、打造共享營業廳、推行供暖管家服務等，積極拓展“半小時服務圈”輻射范圍，為居民提供貼心的供暖服務。

　　13家銀行簽訂代收合作協議 電子發票讓居民少跑腿

　　“熱力集團每年都增加代收銀行數量，依托各代收銀行服務網點多、輻射范圍廣的優勢，實現了供熱轄區內交費全覆蓋。”王思合介紹，為方便居民交納采暖費，濟南熱力集團積極與各大銀行展開合作。截止目前，已與濟南市郵政局、興業銀行、中國銀行、工商銀行、建設銀行、光大銀行等13家大中型銀行簽訂了代收合作協議。

　　同時，濟南熱力集團積極將采暖費收繳納入當下方便快捷、使用范圍廣的交費渠道。2016年濟南熱力集團在原有山東公共繳費平臺、財付通等網絡交費平臺的基礎上，新增支付寶、微信等交費方式，方便用戶足不出戶，隨時隨地交納采暖費。此外，通過每年10月中旬在用戶交費較集中的客服大廳開展早8:00至晚8:00的延時收費活動，解決了許多上班族白天不方便辦理交費、報停業務的難題。

　　2017年，濟南熱力集團積極響應國家稅務總局號召，將過去紙質卷式發票全部更換為了電子發票，實現了居民在各類渠道交費后，都可以通過該公司官網或微信公眾號自行查詢、下載、打印電子發票。真正實現了讓“數據多跑路，用戶少跑腿”的服務原則。

　　打造水氣熱共享營業廳 拓展“半小時服務圈”輻射范圍

　　近年來，濟南熱力集團不斷加大營業廳建設力度，通過新建唐冶營業廳、濟鋼臨時營業廳，滿足了唐冶片區和濟鋼片區供熱移交后當地用戶咨詢、交費、報停等各類服務需求；通過擴建朝山街營業廳，在二樓增設3個服務窗口，提高了營業廳業務受理能力，縮短了居民等待時間。

　　為搭建資源共享、互利互惠的水、氣、熱“一站式”服務平臺，讓用戶“少跑腿、多辦事”，2017年，濟南熱力集團與濟南水務集團、濟南港華燃氣攜手啟動共享客戶服務營業廳，讓居民跑一趟就能解決三大民生事。對于某些暫不具備建設新營業廳，但居民服務需求旺盛的片區，濟南熱力集團還積極開展流動服務車進社區活動，通過現場辦公滿足居民各類服務需求。

　　目前，濟南熱力集團現有8個自有營業廳，分別是二環東路客服中心、朝山街營業廳、漿水泉營業廳、化纖廠路營業廳、正豐路營業廳、蓮花山營業廳、唐冶營業廳、濟鋼營業廳；6個共享營業廳，分別是濟南港華燃氣歷山路客戶中心、燕山客戶中心、甸柳客戶中心，濟南水務集團七里河新客服中心、文化西路營業廳、高新奧體營業廳。

　　首創供暖管家服務模式 走進300余個小區現場辦公

　　“我公司自2015年開始全面推廣供暖管家服務模式，從全公司挑選優秀的服務人員作為‘供暖管家’，與客戶建立直接、長期的服務關系。”王思合介紹，濟南熱力集團在國內首創“供暖管家”服務模式，通過供暖管家為客戶提供“一對一、點對點”的供熱服務。供暖管家主要負責所轄區域各換熱站運行管理、客戶服務、工單處理、走訪測溫等工作，并根據居民的要求及時提供上門服務，成為客戶在供熱方面的服務總管和貼心人。

　　供暖管家每年發放帶有供熱常識及供熱安全知識的供熱明白紙40萬余份，每年撥打居民電話20余萬個，通過短信平臺推送服務短信100余萬條，上門走訪15萬余戶。近年來，通過發放宣傳材料，讓居民了解供熱常識，可以自己動手調節閥門、排除氣堵、清洗過濾網等簡單操作來解決部分暖氣不熱問題。

　　據了解，濟南熱力集團購置8輛流動服務車，在進社區服務活動中利用流動服務車的移動設備為居民提供交費、報停等各項業務辦理。自每年8月份開始，每月至少開展兩次進社區服務活動，采暖季期間每周組織一次，共組織“暖萬家”進社區服務活動30余次，走進300余個小區，入戶服務5000余戶。

　　溫暖熱線接通率100% 打造“互聯網+供熱服務”服務平臺

　　“針對供熱初期、高寒期電話量多的情況，我公司對88812319服務熱線進行了擴建，在原有24個席位的基礎上，增加至48個熱線座席，提升熱線接通率。”王思合告訴記者，每年10月份開始至采暖季結束，濟南熱力集團采用話務外包方式，與現有話務員進行搭配接聽熱線電話。在供熱初期、高寒期和遇突發故障時對88812319熱線進行補充接聽，確保在供熱高峰期溫暖熱線24小時暢通，接通率達到100%。

　　2017年，濟南熱力集團通過開展“供熱回頭看”工作，將上個采暖季居民通過12345熱線反映的問題全部進行回訪，通過回訪發現的不滿意問題由各供熱公司進行二次處理。2017年9月份，該公司對轄區內所有居民通過走訪、電話回訪、推送短信及微信的方式取得聯系，收集居民的意見和建議，及時解決用熱問題。

　　同時，濟南熱力集團還建設“互聯網+供熱服務”的綜合網上服務平臺。在開通在線客服的基礎上，逐步增加了開戶申請、報停、交費、打印電子發票、報修等功能，將客服營業廳能辦理的業務均實現網絡化，讓居民足不出戶通過網絡平臺能夠辦理各種供熱業務。并升級呼叫系統，實現熱線呼叫系統與收費系統的對接，增加一鍵報停功能，簡化電話報停業務辦理流程，更加高效的為居民提供服務。