“你好，山東港華，有什么需要幫您的嗎？”又到了每周四的“經理接聽日”。為更好地服務廣大市民用戶，傾聽用戶聲音并解決客戶關切問題，同時了解用戶的真實需求，3月21日下午，濟南能源集團所屬山東港華成功舉辦2024年第三期“經理接聽日”暨安燃優選“管道暗埋”直播活動。山東港華監事會主席趙宗柱，副總經理李榮堂帶領公司相關部門主要負責人到96969熱線中心接聽市民來電并進行網絡直播問答，同時進行管道暗埋技巧分享專項直播。

　　“流程穿越”強支撐

　　直播現場，趙宗柱圍繞一個目標客戶服務全流程跟蹤、一個目標業務全流程穿越、一個小時接聽綜合情況觀察“三個一”規定進行接聽，參與活動的“接聽天團”從接聽電話到業務辦理，再至結束辦結，全過程跟蹤每一個燃氣服務問題，并針對業務受理流程中存在的問題現場記錄、現場解決，有效地支撐一線。

　　據了解，大多數燃氣事故的發生均由于燃氣用戶安全意識薄弱和使用不當，或因燃氣設施遭破壞、存在質量問題而引起的燃氣泄漏。為此，李榮堂站在燃氣安全的角度上，為大家介紹了山東港華關于落實“瓶改管”項目的相關政策。他表示，山東港華始終堅持以用戶為中心，堅持多觸點傾聽用戶聲音，將“我為群眾辦實事”主題實踐活動融入日常工作中，充分發揮燃氣行業優勢，關切市民用戶切身利益的問題，助力“紅心藍焰”品牌深入人心。

　　“燃氣管線”隱身術

　　隨著居民生活水平的提高，大家對家中裝修的品質要求也越來越注重。廚房里的燃氣設施裸露在外面不太美觀，所以在滿足安全用氣需要的同時，也要兼顧“美觀”的需求。負責暗埋業務的相關負責人表示，為了讓燃氣家裝更安全、更美觀、更便捷，山東港華在“美裝”業務上進行拓展，根據每家用戶的實際需求提供“一戶一方案”的個性化定制服務。趙宗柱與該負責人在直播中為大家詳細地介紹了有關“管道暗埋”技術的妙招以及好處。

　　“心”級服務暖人心

　　“接聽天團”在熱線中心通過“現場體驗看服務、直面客戶聽服務、深入員工談服務”全方位收集客戶需求，通過現場協調，為撥打96969熱線咨詢業務的市民解決了第三方扣費問題。“只是抱著試試看的態度撥通了周四下午的‘經理接聽熱線’，沒想到工作人員熱情地接聽并順利地幫忙解決，山東港華的服務真的很用心！”市民感激地說。據統計，本次直播觀看總數達6780人，獲得點贊4.7萬次，新增關注100余人，累計服務用戶66人次，解答客戶咨詢32件，回訪用戶28件，聽取用戶意見建議6件，用戶滿意率達100%。

　　民有所呼，我有所應。下一步，山東港華將持續進行“經理接聽活動”，在便民上下功夫，在服務上想辦法，努力讓“經理接聽日”活動可以傾聽到更多市民用戶的心聲，讓燃氣服務更加貼近實際和精準有效，也希望利用這種最直接的溝通方式，讓用戶感受到山東港華的高度重視和真誠服務。（通訊員 李泳萱）