大眾網濟南9月26日訊（記者 王亞男）9月25日，12345市民服務熱線受理大廳迎來了一位特殊的客人——80多歲的閻恩慈。記者了解到，閻恩慈打過5次12345熱線，有時是因為家門口路燈不亮了，有時候是反映附近的路不好走，問題逐一解決，她和12345熱線也成了朋友。“左鄰右舍都說我做的辣椒醬好吃，我給12345的孩子們送一點來。明天就是12345熱線的10歲生日了，祝熱線生日快樂。”閻恩慈的語言樸實無華而情真意切，記者分明看到，簇擁在她身邊的幾位工作人員眼中噙滿了淚花。受理員王倩說，在12345熱線開通10周年之際，能得到市民的認可和肯定，這份禮物無比珍貴。

　　2008年9月26日，濟南12345市民服務熱線應運而生。十年來，12345熱線持續不斷地提升完善，持續不斷地開拓創新，持續不斷地推進標準化，持續不斷地引領全國政務熱線發展。十年來，12345熱線以現代化的手段、標準化和法制化的理念，把“群眾滿意不滿意、答應不答應、高興不高興”作為工作標準，持之以恒地發揮著“民生直通車、發展助推器、行風監測儀、決策信息源、形象代言人”的作用，在“以人民為中心”的道路上堅定前行。

　　日漸重視的熱線：從一人一機到六位一體

　　十年來，12345熱線從“一人一機一線”，發展到擁有坐席300個、工作人員750余名，通過電話、短信、市長信箱、微博、微信、手機APP六位一體24小時受理市民訴求。開通至今，共為民服務3349.82萬件（次），日均為民服務量從最初的1千余件增長到2萬余件，日均通話時長924小時。

　　這樣的發展變化，得益于黨委、政府矢志不渝地堅持“以人為中心”發展理念。濟南市委、市政府對熱線工作高度重視，強調市民服務熱線是代表市委、市政府受理群眾訴求。2017年，濟南市委市政府正式印發了《關于加強“12345”市民服務熱線工作的意見》，對全市熱線工作進行全面規范和加強；2018年6月，市委市政府再次以兩辦名義下發了《關于依托12345市民服務熱線建立群眾訴求收集評估化解機制的意見》。

　　12345熱線成立后，濟南市政府成立了市長任組長，常務副市長、秘書長、辦公廳主任任副組長，各區縣政府和市政府各部門主要負責同志為成員的熱線工作領導小組，各區縣政府和市政府各承辦單位，均把熱線辦理當成一項重要工作，形成了齊抓共管的局面。齊抓共管，上下聯動，市民通過熱線反映的訴求，會在第一時間得到落實和辦理。對此，不只是濟南百姓，連美國女孩Krisca也深有感觸。

　　7月11日上午，來自美國加利福尼亞州的Krisca撥打12345熱線稱，自己乘坐出租車時，不慎將裝有護照的錢包遺落在出租車后座上。12345熱線英語坐席第一時間轉派工單至市城鄉交通運輸委。濟南市城鄉交通運輸委、出租車公司、派出所、熱心的哥迅速形成了聯動，只用了82分鐘，就將錢包交到失主手中。事后，Krisca專門再次致電12345，對濟南各部門及時快速反應表示贊賞和感謝，“這件事讓我體驗到了濟南這座城市的友善、熱情、開放、包容，回國后也將向我的家人及朋友們宣傳濟南這座美麗、溫暖的城市。”

　　不斷完善的熱線：工作場所再擴大，接線員傳遞正能量

　　十年櫛風沐雨的歷程中，12345熱線從未放松對自我提升的要求。2017年8月28日，熱線11層新受理大廳改造完成并正式投入使用。此次擴容后，熱線受理大廳總面積達2200平方米，座席300個，受理人員增加至750名。2018年，為解決熱線擴容場地問題，市政府研究決定市政務服務中心大樓1號樓22、23、24層為熱線擴容場地并組織施工。濟南市聯通公司對熱線擴容進行全面分析和評估，先期訂購了所需設備并開展人員招聘和業務培訓。目前，近3000平方米的擴容場地正在加緊施工改造，人工坐席將增加至500個。

　　與場地不斷增大、坐席不斷增多同時發生的，是熱線隊伍素質的不斷提高。熱線在工作人員中深入開展“三不留四提高”活動，即對來電（來信）市民做到不留不滿意、不留不好辦、不留不知道；對熱線工作提高直接辦理質量、提高受理轉辦質量、提高督查落實質量、提高熱線美譽度。與部門和區縣開展人員交流，先后40余次組織工作人員200余名到承辦單位進行崗位交流，促進對部門業務知識的了解，提高對專業問題的處置能力。

　　隊伍素質的提高，不僅體現在“讓市民聆聽我的微笑”等業務層面，更成為熱線人的生活理念。近日，80多歲的趙先生致電12345熱線，要向兩位不知名的受理員表達謝意。原來，9月12日中午，趙先生在甸柳莊公交站牌附近不慎摔倒，此時，12345熱線崗前培訓學員劉光耀和劉科龍從此經過。兩人先將老人扶起攙到路邊坐下，留一人在現場照看老人，另一人跑遍周邊藥店，買來了云南白藥噴劑幫老人簡單治療，直到老人可以行動才離開。期間老人再三詢問，兩人只說了一句，“我們是12345熱線工作人員。”回到單位后，兩人并未聲張，直到趙先生打來電話，事情才“露餡”。

　　開拓創新的熱線：開發千萬量級大數據平臺，開展一站式服務

　　熱線自開通以來，匯集了社情民意、城市管理、經濟建設等方面的海量數據和信息。為了充分利用這些寶貴的數據資源，發揮決策信息源的作用，12345熱線開發了千萬量級的智能化大數據平臺，制定了5級9類979項分類，實現受理座席精細化管理，受理訴求自動歸檔、轉辦和考核。建設云數據分析系統，實時抓取市民訴求信息進行分析，更加敏銳、準確地反映市民訴求的周期性、趨勢性變化，對熱點問題和突發事件進行實時預警。還通過對歷史數據縱向、橫向對比和輿情分析，找出社會關注的熱點問題。

　　圍繞經濟發展、城市管理、精準扶貧、治堵治霾、營商環境等中心工作，充分發揮熱線平臺優勢，開展系列民意調查，收集匯總社情民意信息。同時，為市委、市政府決策機構、區縣政府和90余家承辦單位開通熱線智能化大數據平臺接口，第一時間反映熱線受理、辦理過程中的突出問題，使相關部門前瞻性研判事態發展趨勢，為黨政機關決策提供了重要的民意參考。

　　同時，12345熱線的服務內容也在不斷增加。12345熱線在扎實做好政務服務的基礎上，持續加大公共服務和便民服務工作力度。利用熱線系統平臺優勢，“一站式”提供居民生活類、交通出行類、氣象環境類、地理信息類信息，打造集電子政務、電子商務、社會服務于一體的系統管理板塊。2016年6月以來，12345熱線先后針對住房公積金、戶政管理、五險業務、機動車和駕駛員管理、民政救助、招商引資、市容市貌、不動產登記等市民咨詢較多、業務難度較大的問題，逐步推出了精準查詢定制服務，受到市民廣泛好評。

　　2018年，濟南市委、市政府《深化“一次辦成”改革進一步優化營商環境的若干措施》，將12345熱線作為全市統一的營商環境投訴平臺。熱線圍繞優化營商環境積極作為，開展了“我是第一責任人”活動，實行“首接負責制”，聯系各區縣及工商、稅務、國土、城鄉建設、人力資源保障等35個單位，及時將1165項“最多跑一次事項清單”等營商環境政策規定等，充實熱線知識庫，設置營商環境專席，采取三方連線、回撥聯系等形式，確保市民和企業在第一時間得到答復。對涉及營商環境的事項按照“即收、即轉、即辦、即回”原則開展專項督查，做到限時辦結，及時反饋。

　　標準化建設的熱線：《政府熱線服務規范》全國發布，走向世界

　　為人民服務沒有止境，也沒有邊界。在服務過程中，制定一套什么樣的規則，能夠最大限度保障市民利益、切實為民解難？為了回答這一問題，濟南12345熱線在標準化建設的道路上，探尋出一條政務熱線“濟南模式”。

　　2010年，熱線通過了山東省服務業標準化試點。次年，被國家標準委正式批準為全民參與社會管理服務業標準化試點單位，建立起以服務提供標準為核心，以服務通用基礎標準和服務保障標準為配套，覆蓋熱線服務全過程的1090項工作標準。2016年12月，由濟南12345熱線牽頭歷時3年起草的《政府熱線服務規范》國家標準通過國標委審批正式面向全國發布，我市12345熱線正式上升為國家標準，這也是我國首個政府熱線服務國家標準。

　　當前，由我市12345熱線申報的“全國政府熱線標準化專業技術委員會”已順利通過國標委專家委員會評審。在國際標準制定方面，由濟南12345市民服務熱線制定國際標準相關工作也已納入國標委年度計劃。2017年6月，12345熱線與瑞典韋斯特拉市共同申請的市民熱線交流項目正式得到瑞典地方民主國際中心（ICLD）的批準，這標志著12345熱線憑借其過硬的實力和品牌形象，正式走出國門，展現了中國的文化自信，為12345熱線國際標準制定奠定了堅實的基礎。

　　引領發展的熱線：《濟南市12345市民服務熱線條例》成“濟南范本”

　　今年9月1日，《濟南市12345市民服務熱線條例》正式施行。濟南市人大常委會法制工作室相關負責人認為，這部法規總結了濟南十年來政府熱線工作的主要經驗，圍繞能辦事、辦成事的目標，優化了熱線受理、辦理、督辦等各環節制度設計，壓實了政府及有關部門的責任，明確了熱線工作運行的信息公開和考核制度，建立起熱線健康發展的長效工作機制，為解決人民群眾日常生活當中急難險重等具體問題和困難提供了法治保障，對暢通民意渠道、維護人民群眾參與社會公共管理的合法權益做出了有益的探索。

　　對于《條例》的施行，熱線市民巡訪團團長辛安表示，《條例》給政府部門加了一個“緊箍咒”，熱線服務工作中，市民訴求的解決有了時間表，辦還是不辦、辦得好不好，都要依法考核。另一方面，《條例》也為熱線工作加了個“護身符”，受到了法律的保護，走上了法治的道路，使12345市民服務熱線更好地發展，更好地為老百姓服務。熱線立法更加密切了政府和人民群眾的關系，使人民群眾的幸福生活得到更大的保障。

　　這是全國首部以立法形式鞏固優化熱線工作機制、辦理流程等方面的地方性法規。《條例》的問世為全國各地政府熱線的發展提供了可資借鑒的“濟南范本”。

　　正如熱線立法一樣，十年風雨兼程，濟南市始終站在熱線行業排頭，填補空白，開山辟路。經過十年的努力，12345熱線服務功能漸趨完善、作用更加突出，社會認可度不斷提高，品牌效應日益顯現。